Reflexión: Mes de la Emoción en CX (Octubre 2016)

Escrito por: Equipo DyE




El presente 2016 ha sido llamado “El año de la Emoción” (Year of Emotion) por la consultora especializada en CX, TEMKIN GROUP. Esto ha traído una consecuencia única, ha puesto en primer lugar algo que no había sido considerado ni trabajado en la practica del Customer Experience.


 

La Emoción es sinónimo de Lealtad según la firma consultora. El objetivo de nombrar el 2016 como Año de la Emoción es para que las empresas destinen más recursos a cubrir ésta área del CX, el cual, según el CXPA (Customer Experience Professional Association), es uno de los tres pilares de la disciplina. De este forma, "La Emoción es un estado psicológico complejo que involucra tres componentes distintos entre sí: Experiencia subjetiva, Respuesta fisiológica y una Conductual, o Respuesta expresiva".


¿Porqué Octubre es el Mes de la Emoción en Chile?
Bueno, esto tiene una respuesta clara, se debe a que Octubre es el mes donde se celebra el CX DAY, organizado por el CXPA.


El CXPA, acaba de aterrizar en Santiago de Chile, por lo que su primer evento fue realizar el CX DAY Chile 2016 el 5 de Octubre. El Interaction Design Foundation de Santiago de Chile ha colaborado en la gestión del evento, ofreciendo espacio y difusión, añadiendo un evento extra, realizado el 19 de Octubre, el cual profundizaba en la práctica de la investigación de las emociones en proyectos de diseño. El resultado, 2 jornadas únicas con un foco profundo en el espectro emocional.


A continuación revisaremos Todos los eventos que se produjeron bajo el CX DAY Chile 2016, los cuales convivieron con la “Semana del Diseño” de Chile, la cual, también se hizo eco del llamado emocional por medio de la Universidad de Chile y una jornada completa dedicada a la UX, Design for Emotion y HCI.




5 de Octubre: CX DAY Internacional 2016 - 11am CX DAY es un evento global que contó con webinars y eventos presenciales en todo el mundo. En este 2016, Chile se suma a las actividades de la mano de Posmo CX Consulting & Research, empresa que además fue partícipe de uno de los webinars.





En esta jornada, Pamela Donoso Oggero, Co-Founder y líder del área de Customer Experience en la consultora, compartió su experiencia y visión sobre cómo el CX es implementado en Chile, así como se plantea el futuro en la región junto a expertos de Brasil y Mexico. El panel fue moderado por el CXPA en USA.





5 de Octubre: CX DAY Chile 2016 - 7pm Evento realizado por el CXPA Chile (Customer Experience Professional Association) + el apoyo del IDF Chile (Interaction Design Foundation), Telefónica I+D Chile y las empresas LATAM Airlines y Posmo CX Consulting & Research.


WE LOVE CUSTOMERS, es el slogan con el cual el CX DAY Chile 2016 comenzó.
La Jornada que reunió a Pamela Donoso Oggero, Co-Founder y líder del área de Customer Experience en la consultora, y a Juan José Elizondo, UX Senior Analyst en LATAM Airlines dejó muchos momentos gratos, así como citas y reflexiones que ayudan a entender la disciplina, sus enfoques y diferencias con la UX y SD.




7pm: Pamela Donoso Oggero comenzaba su charla La Emoción del Consumidor, donde plantea que “la experiencia del cliente comienza con una historia. No desde la creación de un producto ni desde post-venta.” Es importante, para implementar una buena estrategia de CX en la empresa, comprender las bases y alcances de las 6 leyes del CX, pues estas permiten desarrollar y promover una cultura centrada en las personas. Éstas leyes apuntan a que “Cada acción -como empresa/marca- genera una reacción personal”, donde el cliente/usuario/consumidor tomará como “personal” cada interacción, sea positiva o negativa, lo que influye en el cómo éste entiende y se relaciona con la empresa/marca. Esto debe hacerse tanto a nivel interno como externo. Como espera en el área, invita a “medir, celebrar e motivar” a sus clientes internos, así como a “no auto-engañarse”. Sin duda alguna, el CX busca humanizar sistemas de trabajo industrializados que han perdido el “toque humano” y no logran establecer vínculos afectivos con sus clientes internos como externos.



Con Pamela revisamos las 6 leyes del Customer Experience, sus 3 componentes y una ecuación de CX para grandes empresas.




8pm: Juan José Elizondo comienza su charla El Continuo Experiencial, UX vs CX en el sector aeronáutico, donde podemos apreciar cómo la aerolínea más importante de Latinoamérica entiende su rol en las vidas de las personas que consumen sus servicios y plantea la importancia de conocer a sus consumidores.



Es importante entender que la experiencia de consumidor está fuertemente vinculada a la experiencia del usuario, pues éste se relaciona con servicios y productos de naturaleza tangible e intangible. Juan José Elizondo nos cuenta que LATAM Airlines ha logrado entender su rol en la vida del consumidor y se dispone a hacer los cambios necesarios para entregar el mejor servicio a sus clientes, pues, gracias a sus investigaciones en CX y UX, han concluido que son “Mediadores de Sueños”.








19 de Octubre: Emotion In Design - 7pm
Emotion In Design llega a cerrar el mes de la emoción, pero también a ayudar a entender el valor de la emoción dentro del diseño.




El primer expositor, el Dr. Rubén Jacob D. (Académico en la Universidad de Chile) habló sobre Diseño de productos basados en las emociones y la experiencia, dando una muy intensa introducción al “Emotion Driven Design”, planteando que “los productos con sus funciones practicas bien resueltas son capaces de provocar satisfacción” y que “los objetos con belleza (hedónico) y significado (simbólico) conllevan a una experiencia de usuario emocional positiva”, abriendo el espectro a diseñar para emociones positivas y negativas como una de las áreas de vanguardia en el diseño avanzado.





El segundo expositor, Alexis Brantes (Co-Founder y UX Strategist & Emotion Researcher en Posmo CX Consulting & Research) habló sobre Patrones de Interacción: El Valor de la Emoción en la Toma de Decisiones, aportando una valiosa aproximación de nuevo conocimiento científico e invitando a los profesionales a expandir sus campos de investigación, integrando nuevas y diferentes disciplinas, como es el caso de la presentación, basada en Neurobiología y Neuroeconomía. Entre sus ideas podemos obtener que la “Emoción conduce a la consolidación de experiencia” y que existen multiples métodos de investigación no invasiva que nos permiten comprender la toma de decisiones de los usuarios en diferentes contextos.







Para terminar, la Universidad de Chile tuvo un espacio en su conferencia “Diseño de productos basado en la Interacción, las Experiencias y las Emociones”, donde expertos como Dr. Ruben Jacob y Juan Carlos


Nos Apoyan: the Desing & Emotion Society